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【免責事項】 本コラムの内容は、執筆時点の法令・ガイドライン等に基づき、一般的な情報提供を目的として作成されたものです。特定の事案に対する法的助言を構成するものではありません。 法律や実務上の運用は随時変更される可能性があり、内容の正確性や完全性を保証するものではありません。本コラムの情報に基づくいかなる行動についても、当事務所は一切の責任を負いかねます。具体的な判断にあたっては、必ず個別の事実関係に基づき、弁護士等の専門家にご相談ください。

目次

1. はじめに

ECサイトやオンラインサービスでは、商品の販売、デジタルコンテンツの提供、予約受付、サブスクリプション、会員サービス、決済、配送、返品、キャンセル、レビュー投稿、ポイント付与など、さまざまな複雑な取引が画面上で行われます。

これらの取引において、顧客との認識のずれを防ぎ、トラブル発生時の判断基準を準備するためには、EC事業者にとって、利用規約、販売条件、返品・キャンセルポリシー、プライバシーポリシー、特定商取引法上の表示、広告表示のルールを整備しておくことが重要となります。

特に、ECサイトでは、多数の顧客と同一または類似の条件で取引を行うことが通常です。そのため、利用規約は、民法上の「定型約款」に該当し得るものとして、契約内容への組込みや変更方法にも注意する必要があります。また、消費者向けECでは、特定商取引法、消費者契約法、景品表示法、個人情報保護法などの規制も関係します。

本コラムでは、ECサイトを運営する事業者側の視点から、利用規約・定型約款を整備する際に確認すべき実務上のポイントを整理します。

2. ECサイト利用規約の役割

ECサイト利用規約は、利用者と事業者との間の基本的な取引条件を定めるものです。例えば、以下のような事項を定めます。

① 取引条件に関する事項

・定義（「会員」「本サービス」「商品」等の用語）

・商品・サービスの内容

・会員登録・アカウント管理

・注文方法・契約成立時期

・代金・決済方法

・商品の引渡し・配送

・キャンセル・返品・交換

・定期購入・サブスクリプション（契約期間・自動更新・解約方法）

・ポイント・クーポン

② 利用者の行為ルールに関する事項

・禁止事項

・レビュー投稿・口コミ・ユーザー投稿

・知的財産権

・違反時の措置（投稿削除、利用停止、契約解除）

③ 契約管理・一般条項

・個人情報の取扱い

・サービス内容の変更・中止・廃止

・事業者の免責・損害賠償責任の範囲

・利用者が支払う違約金・損害賠償額の予定

・利用停止・退会・契約解除

・反社会的勢力の排除

・権利義務の譲渡禁止

・規約変更

・準拠法・管轄裁判所

このうち、①②はサイトの仕様や商材に応じて個別に設計する部分であり、比較的意識されやすい一方、③の一般条項は、ひな形から引き写したまま自社の実態と合っていないことが少なくありません。特に、サービスの変更・中止・廃止に関する条項は、サブスクリプションや会員サービスを終了する場面で問題になりやすく、あらかじめ手続や事前告知期間を定めておく必要があります。

また、取り扱う商材によっては、業法上求められる表示や条項にも注意が必要です。たとえば、中古品を扱う場合の古物営業法、医薬品・化粧品・健康食品を扱う場合の医薬品医療機器等法、有償で発行するポイント・プリペイド残高を扱う場合の資金決済法（前払式支払手段）など、業種ごとの規制を確認しておく必要があります。

利用規約がない、または内容が不十分な場合、トラブルが発生したときに、事業者としてどのような条件で取引していたのかを説明しにくくなります。

もっとも、利用規約を作成してサイトに掲載しておくだけで、当然にすべての条項が利用者との契約内容になるわけではありません。特に、民法上の定型約款に当たる場合には、定型約款を契約内容にするための手当てが必要となります。

3. 利用規約と定型約款

民法は、定型取引において、契約内容とすることを目的として準備された条項の総体を「定型約款」として規律しています（民法548条の2以下）。ECサイトの利用規約は、不特定多数の利用者との画一的な取引条件を定めるものとして、定型約款に該当する場合が多いと考えられます。

民法上、定型約款が契約内容となる（個別の条項について合意したものとみなされる）のは、定型約款を契約の内容とする旨の合意をした場合、または定型約款を準備した者があらかじめその定型約款を契約内容とする旨を相手方に表示していた場合です。

したがって、ECサイトでは、利用者が注文や会員登録をする際に、利用規約が契約内容となることを明確に表示し、必要に応じて同意チェックボックスを設けるなど、利用者が利用規約の内容を容易に確認できる状態を整えることが重要です。

また、定型約款に該当する場合でも、すべての条項が当然に契約内容となるわけではありません。相手方の権利を制限し、または義務を加重する条項であって、定型取引の態様・実情や取引上の社会通念に照らして信義則に反し、相手方の利益を一方的に害すると認められるものは、合意しなかったものとみなされます（いわゆる不当条項規制）。

ECサイトの利用規約では、事業者側に有利な条項を入れたくなる場面があります。しかし、利用者に過度に不利益な免責条項、返品・キャンセルの一律禁止、事業者都合による一方的変更、過大な違約金、利用者の権利を不当に制限する条項などは、この不当条項規制や、後述する消費者契約法の観点から、効力が否定されるリスクがあります。

4. 定型約款を変更する場合の注意点

ECサイトの運営では、サービス内容、配送方法、決済手段、ポイント制度、定期購入の条件、利用停止事由などを変更することがあります。そのため、利用規約には規約変更条項を置くことが一般的です。

もっとも、規約変更条項があるからといって、事業者が自由に利用規約を変更できるわけではありません。民法上、利用者の個別の同意を得ずに定型約款を変更できるのは、次のいずれかの場合に限られます（民法548条の4）。

・変更が、相手方の一般の利益に適合するとき

・変更が、契約をした目的に反せず、かつ、変更の必要性、変更後の内容の相当性、変更条項の有無・内容その他の変更に係る事情に照らして合理的なものであるとき

また、変更にあたっては、効力発生時期を定めた上で、定型約款を変更する旨、変更後の内容、効力発生時期を、インターネットの利用その他の適切な方法により周知する必要があります。特に、利用者に不利益な変更の場合には、効力発生時期が到来するまでに周知をしなければ、変更の効力は生じません。

したがって、ECサイトでは、利用規約に「当社はいつでも自由に本規約を変更できます」とだけ記載するのでは不十分であり、変更内容の周知方法や効力発生日などを定めておく必要があります。

特に、定期購入、サブスクリプション、会員制サービスなど、継続的な契約関係を伴うサービスでは、規約変更の効力が問題になりやすいため、変更手続を丁寧に設計しておく必要があります。

5. 返品・キャンセル条項

ECサイトで特にトラブルになりやすいのが、返品・キャンセルです。

前提として、通信販売には、訪問販売などと異なり、クーリング・オフ制度はありません。その代わり、特定商取引法上、返品の可否・条件（返品特約）を広告や最終確認画面に表示していない場合には、利用者は、商品の引渡しを受けた日から8日間、送料を自己負担して契約の申込みの撤回・解除（返品）をすることができます（特定商取引法15条の3）。つまり、返品を制限したいのであれば、返品特約を法定の方法で明確に表示しておくことが不可欠です。

その上で、事業者側としては、商品の性質、在庫管理、配送コスト、デジタルコンテンツの性質などを踏まえて、返品・キャンセル条件を明確にしておく必要があります。

利用規約や返品ポリシーでは、次の点を定めることが考えられます。

・注文後のキャンセル可否

・発送前・発送後のキャンセルの扱い

・商品到着後の返品期間

・開封済み商品の返品可否

・セール品・受注生産品・オーダーメイド品の返品可否

・デジタルコンテンツ・ダウンロード商品の返品可否

・不良品・誤配送の場合の対応

・返品送料の負担

・返金方法・返金時期

・交換対応の有無

なお、返品特約はあくまで利用者都合の返品に関するルールです。引き渡された商品が種類・品質等に関して契約の内容に適合しない場合（不良品・誤配送など）には、民法上の契約不適合責任の問題となり、返品特約によって事業者の責任を一律に免れることはできません。

また、返品・キャンセル条件は、特定商取引法上の表示、最終確認画面、商品ページ、FAQと整合している必要があります。利用規約だけに記載し、商品ページや購入画面では分かりにくい表示になっている場合、利用者とのトラブルや行政対応上の問題につながる可能性があります。

6. 特定商取引法上の留意点

ECサイトでは、利用規約とは別に、特定商取引法上の表示を整備する必要があります。

通信販売では、販売価格、送料、支払時期・方法、商品の引渡時期、返品特約、販売事業者の氏名（名称）・住所・電話番号など、法令上求められる表示事項があります（いわゆる「特定商取引法に基づく表記」）。これらは、利用規約に書いておけば足りるというものではなく、利用者が容易に確認できる形で表示する必要があります。

さらに、令和3年改正特定商取引法（令和4年6月施行）により、通信販売の申込み段階の表示、特に最終確認画面の表示規制が導入されました。利用者が注文を確定する直前の画面（最終確認画面）では、次の事項を明確に表示する必要があります（特定商取引法12条の6）。

・商品・サービスの分量（数量・回数・期間）

・販売価格・支払総額（送料を含む）

・支払時期・支払方法

・引渡時期・提供時期

・申込期間の定めがある場合はその旨・内容

・キャンセル・返品・解約に関する事項

・定期購入の場合の各回の分量・金額・支払時期・契約期間・解約方法

これらの表示をしなかったり、利用者を誤認させるような表示をしたりした場合には、行政処分（業務改善指示・業務停止命令等）や罰則の対象となり得るほか、誤認して申込みをした利用者は、その申込みを取り消すことができます（特定商取引法15条の4）。実際に、定期購入に関する表示を巡っては、消費者庁による行政処分事例が積み重なっています。

特に、定期購入やサブスクリプションでは、初回価格だけを強調し、2回目以降の価格、最低購入回数、総支払額、解約条件が分かりにくい表示になっているケースが、行政処分やトラブルの典型例です。解約手続についても、電話がつながらない、解約ページにたどり着けないといった「解約困難」な設計は、それ自体が問題視されます。

利用規約、商品ページ、広告、LP、カート画面、最終確認画面、注文確認メールの内容が一致しているかを確認することが重要です。

7. 免責条項・損害賠償条項

利用規約では、免責条項や損害賠償条項も重要です。

たとえば、次のような条項が置かれることがあります。

・サイト停止・システム障害に関する免責

・商品画像と実物の差異に関する免責

・配送遅延に関する免責

・ユーザー投稿・レビューに関する免責

・外部サービス・決済代行サービスに関する免責

・事業者の損害賠償責任の範囲

・利用者の規約違反による損害賠償

もっとも、消費者向けECでは、事業者の責任を広く免除する条項には注意が必要です。消費者契約法は、消費者と事業者との間の情報の質・量や交渉力の格差を踏まえ、不当な契約条項を無効としています。具体的には、次のような条項は無効となります（消費者契約法8条・9条・10条）。

・事業者の損害賠償責任の全部を免除する条項

・事業者の故意・重過失による損害賠償責任の一部を免除する条項

・軽過失の場合に限って責任を一部免除することを明らかにしていない条項（「法令に反しない限り、1万円を上限として賠償します」のような、いわゆるサルベージ条項。令和4年改正で明文化）

・キャンセル料・違約金のうち、事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分

・信義則に反して消費者の利益を一方的に害する条項

そのため、「当社はいかなる場合も一切責任を負いません」といった包括的な免責条項は、消費者との関係では無効となる可能性が高いといえます。免責条項を設ける場合には、故意・重過失の場合を除外した上で、軽過失の場合の責任範囲を限定するなど、消費者契約法を踏まえた設計が必要です。

また、キャンセル料や損害賠償額の予定を設ける場合には、実際に発生し得る損害、商品・サービスの性質、キャンセル時期、再販売可能性などを踏まえて、金額の合理性を説明できるように設計すべきです。

8. 個人情報・プライバシーポリシー

ECサイトでは、顧客の氏名、住所、電話番号、メールアドレス、購入履歴、決済情報、問い合わせ内容、配送先情報など、多くの個人情報を取り扱います。

そのため、利用規約とは別に、プライバシーポリシーを整備する必要があります。個人情報保護法および個人情報保護委員会のガイドラインを踏まえ、プライバシーポリシーでは、少なくとも次の事項を確認すべきです。

・取得する個人情報の項目

・利用目的

・第三者提供の有無

・委託先への提供

・決済代行・配送業者・メール配信サービス等との関係

・Cookie・広告識別子・アクセス解析ツールの利用

・安全管理措置

・保有個人データの開示・訂正・利用停止等の請求方法

・問い合わせ窓口

また、利用規約とプライバシーポリシーの役割を混同しないことも重要です。

利用規約は、主にサービス利用・取引条件に関する契約条項です。
プライバシーポリシーは、主に個人情報の取扱いに関する説明です。

両者は関連しますが、目的が異なるため、同じ文書にまとめる場合でも、利用者が理解しやすい形で整理する必要があります。

9. 広告表示・景品表示法・ダークパターン

ECサイトでは、利用規約だけでなく、広告表示や販売ページの表示も重要です。

景品表示法は、商品・サービスの品質や取引条件について、一般消費者に誤認される不当表示を禁止しています。代表的なものが、優良誤認表示と有利誤認表示です。

優良誤認表示は、商品・サービスの内容について、実際のものよりも著しく優良であると一般消費者に示す表示です。効果・性能に関する表示について、消費者庁は、事業者に対して表示の裏付けとなる合理的な根拠資料の提出を求めることができ、提出されない場合には不当表示とみなされます（不実証広告規制）。

有利誤認表示は、価格その他の取引条件について、実際よりも著しく有利であると一般消費者に誤認される表示です。故意に偽った場合だけでなく、誤って表示した場合でも規制の対象となります。

たとえば、次のような表示は注意が必要です。

・「No.1」「満足度98％」などの表示

・「通常価格」との比較や「今だけ半額」などの二重価格表示

・「初回無料」「初回500円」の表示

・効果・性能に関する表示

・「返品保証」「全額返金保証」の表示

・在庫僅少・カウントダウン表示

・定期購入であることが分かりにくい表示

・解約条件が分かりにくい表示

また、令和5年10月からは、いわゆるステルスマーケティング規制が施行されています。事業者が第三者に依頼して投稿させたレビューやインフルエンサーの投稿について、事業者の表示であることを分かりにくくしている場合には、不当表示として規制の対象となります。レビュー施策やアフィリエイト広告を行うEC事業者は、この点の管理体制も必要です。

さらに、近時は、消費者が意図しない選択へ誘導されるような画面設計、いわゆるダークパターンも問題となっています。消費者庁（新未来創造戦略本部）が公表した実態調査（リサーチ・ディスカッション・ペーパー）では、「事前選択」「偽りの階層表示」「キャンセル困難」「買物かごにこっそり追加」「隠れたコスト」「隠れ定期購入」「No.1表示・高満足度表示」「カウントダウンタイマー・期間限定」など、多様な類型が整理されています。

ダークパターンは、現時点では、それ自体を包括的に規制する単一の法律があるわけではありません。しかし、定期購入であること、2回目以降の価格、解約条件、支払総額などが分かりにくい場合には特定商取引法、価格・効果・No.1表示等に誤認を招くおそれがある場合には景品表示法、同意取得や個人情報提供を不自然に誘導する場合には個人情報保護法等が問題となり得ます。

なお、消費者庁では、ダークパターンや定期購入トラブルへの対応を含むデジタル取引に関する規律の在り方について、検討会での議論が進められており、今後、特定商取引法や消費者契約法の改正につながる可能性があります。EC事業者としては、法改正の動向にも注意しておく必要があります。

そのため、EC事業者は、利用規約だけでなく、LP、商品ページ、カート画面、最終確認画面、解約画面まで含めて、重要な取引条件が分かりやすく表示されているかを確認する必要があります。

10. 約款を巡るトラブルが発生した場合の対応

利用規約・定型約款は、多数の顧客との取引に同一の条件で適用されるものです。そのため、特定の顧客との間でトラブルが発生した場合の対応にも、1対1の個別契約の交渉とは異なる注意が必要です。

第一に、個別の対応が他の顧客にも影響し得ることを意識する必要があります。特定の顧客に対して、規約と異なる返金・解約などの対応をした場合、同様の状況にある他の顧客との関係でも、同じ対応を求められる可能性があります。SNSや口コミサイトで対応内容が共有されることも珍しくありません。個別の譲歩が事実上の「前例」となり得ることを踏まえて、対応方針を決める必要があります。

第二に、一貫した対応をとることです。顧客ごとに対応がばらつくと、不公平感が新たなクレームの火種となり、かえって紛争を拡大させかねません。よくある問い合わせ・クレームの類型ごとに、返金・交換・解約などの対応基準をあらかじめ整理し、担当者によって対応が変わらないようにしておくことが重要です。

第三に、個別の和解によって解決する場合には、和解条項の設計にも注意が必要です。規約上の原則的な取扱いと異なる解決をする場合には、当該事案限りの解決であることを明確にするとともに、和解の内容を第三者に口外しない旨の条項（口外禁止条項・守秘条項）を設けることが考えられます。

また、トラブル対応を現場の担当者任せにせず、情報を社内で集約する体制を整えることも重要です。

・問い合わせ・クレームの受付窓口と記録化のルール

・対応基準と、判断に迷う場合のエスカレーション（上位者・法務担当への報告）のルール

・同種のトラブルの発生状況・頻度を把握できる情報集約の仕組み

そして、集約した情報は、再発防止に活かす必要があります。トラブルの原因が、規約の条項、画面表示、FAQの記載などにある場合には、規約条項の修正、表示・画面設計の見直し、FAQの更新といった対応をとることが考えられます。規約を改定する場合には、前記4のとおり、定型約款の変更手続に従う必要があります。

11. まとめ

ECサイト利用規約は、事業者と利用者との間の取引条件を明確にし、返品・キャンセル、決済、配送、アカウント管理、禁止事項、免責、個人情報、規約変更などのルールを整理する上で非常に重要です。

また、ECサイトでは、利用規約だけでなく、特定商取引法上の表示、最終確認画面、プライバシーポリシー、広告表示、FAQ、注文確認メールとの整合性にも留意が必要となります。

利用規約を整備する際には、民法上の定型約款、消費者契約法上の不当条項、特定商取引法上の表示義務・返品特約、景品表示法上の不当表示、個人情報保護法上の義務を踏まえる必要があります。ダークパターンを含むデジタル取引規制の見直しも進んでおり、一度作成した規約・表示についても、法改正や事業内容の変化、実際に発生したトラブルの内容に応じた定期的な見直しが望まれます。

当事務所では、ECサイト利用規約、定型約款、特定商取引法上の表示、返品・キャンセルポリシー、プライバシーポリシー、広告表示・LPのリーガルチェックのほか、顧客とのトラブルが発生した場合の交渉・和解対応、社内の対応体制の整備についてもご相談を承っています。